Автоматизация в правительстве: использование технологий для преобразования качества обслуживания клиентов

Mar 13, 2024

Кто знал, что можно разработать теплые чувства к чат-боту Федерального агентства по трудоустройству Германии? Если вы владеете бизнесом и хотите подать заявку на получение государственных средств в дополнение к уменьшенной заработной плате ваших сотрудников, UDO заполнит форму заявки за вас. "Пойдем!" — заявляет цифровой помощник, задавая ряд вопросов. Система демонстрирует обнадеживающий опыт; запросы — о численности вашей рабочей силы, степени сокращения рабочего времени и т. д. — просты, понятны и чувствительны к предыдущим ответам, а интерфейс предлагает успокаивающие синие тона и закругленные края. Далее UDO задается вопросом, почему рабочие работают по сокращенному графику: по экономическим причинам, например, из-за отмены крупного заказа из-за коронавируса, или из-за неизбежного события, например, из-за меры по смягчению распространения пандемии? И теперь в сознании граждан вполне может возникнуть мощная и утешительная мысль: UDO действительно заботится.

В этой статье мы утверждаем, что разумное использование автоматизации может позволить правительствам обеспечить выдающийся уровень обслуживания клиентов благодаря инновациям, которые так же чувствительны к людям, как и к технологиям. Мы начнем с рассмотрения проблем и преимуществ улучшения качества обслуживания клиентов для правительств. Затем мы обсудим преимущества для правительств использования автоматизации для улучшения качества обслуживания клиентов. Наконец, мы переходим от «почему» к «как», определяя три ключевые практики, общие для успешных инициатив по автоматизации в сфере государственных услуг.

Разумное использование автоматизации может позволить правительствам обеспечить выдающийся уровень обслуживания клиентов, основанный на инновациях, которые так же чувствительны к людям, как и к технологиям.

Руководители правительств сталкиваются с серьезными проблемами, работая над улучшением обслуживания клиентов. Им приходится конкурировать за таланты, несмотря на бюджетные ограничения. Их данные могут храниться в изолированных хранилищах, хотя сейчас граждане ожидают интегрированного предложения. Ожидается, что они сохранят устойчивость в условиях растущей сложности потребностей граждан, включая старение населения, которое создает все большую нагрузку на здравоохранение и социальные услуги.

Учитывая подобные проблемы, неудивительно, что правительство предоставляет возможности для улучшения качества обслуживания клиентов. McKinsey обнаружила, что в ряде стран пользователи государственных услуг оценивают их в среднем от 5,5 до шести баллов из максимальных десяти. Напротив, отрасли, которые лучше всего удовлетворяют своих клиентов, получают средний балл около восьми из десяти. К ним относятся супермаркеты в Канаде, Мексике и Великобритании; сайты электронной коммерции во Франции и Германии; поставщики кредитных карт в Соединенных Штатах; а также аптеки и супермаркеты в Австралии (Иллюстрация 1).1 Оценка удовлетворенности австралийцами аптек, которые они получили по шкале CSAT 7,7, следует из опроса удовлетворенности клиентов Австралии, проведенного McKinsey в 2019 году. а также услуги частного сектора.

Тем не менее, лидеры государственного сектора во всем мире признают, что выдающееся качество обслуживания клиентов стало императивом. Это обусловлено необходимостью правительств поддерживать доверие своих граждан – доверие, которое во многих странах разрушается. Оно также мотивировано повседневными ожиданиями граждан, которые формируются предложениями ведущих фирм. И это вызвано сложными и неотложными потребностями всего населения, находящегося в кризисе. Возьмите недавнее требование к Федеральному агентству занятости Германии. За двухмесячный период в марте и апреле 2020 года, в разгар кризиса COVID-19, агентство обработало краткосрочные пособия для сотрудников более чем 788 000 фирм — более чем в 385 раз больше, чем за тот же период в 2019 году. В условиях серьезного кризиса крайне важно было предоставлять услуги не только в больших масштабах, но и на превосходном качестве.

Укрепляя свои услуги для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, правительства могут получить ряд преимуществ (Иллюстрация 2). Главный из них — повышение доверия: в среднем в ряде стран удовлетворенные граждане в девять раз чаще доверяют правительствам и в девять раз чаще верят, что правительства достигают своей миссии. Это огромное преимущество в неспокойные времена. Кроме того, удовлетворенные граждане гораздо менее склонны возвращаться на повторные приемы, получив необходимую им услугу с первого раза, поэтому хорошо управляемая система обрабатывает меньше ненужных посещений. Напротив, недовольные граждане с большей вероятностью не только вернутся со своими нерешенными проблемами, но и будут публично жаловаться или обращаться в суд. Наконец, быстрая и эффективная помощь, свободная от ненужных бюрократических процессов, может повысить моральный дух государственных служащих, что, в свою очередь, повышает качество предоставляемых ими услуг.